롯데렌터카, 국가고객만족도 5년 연속 1위 달성
롯데렌터카, 국가고객만족도 5년 연속 1위 달성
  • 장인영 기자
  • 승인 2019.10.02 15:03
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고객 맞춤형 인지서비스, 고객응대 우수직원 포상제도 등 높이 평가
10월 1일 서울시 중구 롯데호텔에서 열린 2019 국가고객만족도지수 시상식에 참석한 롯데렌탈 이훈기 대표(왼쪽)가 수상을 하고 있는 모습=롯데렌탈 제공

롯데렌터카가 2019년 국가고객만족도(이하 NCSI)조사에서 렌터카 부문 1위에 선정됐다고 2일 밝혔다. 이는 이 부문 5년 연속 1위다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동 개발한 고객 만족 측정 모델이다. 국내 총 78개 업종 334개 기업을 대상으로 해당 제품이나 서비스를 직접 경험한 소비자들의 만족도를 조사해 평가한다.

롯데렌터카는 1일 서울시 중구 롯데호텔에서 열린 2019년도 NCSI 시상식에서 5년 연속 고객만족도 1위 렌터카로 선정됐다. 고객 기대수준, 고객 인지품질, 고객 인지가치, 고객 불평률, 고객 충성도, 고객 유지율 등 6개 항목에서 업종 평균보다 높은 평가를 받았다.

롯데렌터카는 모든 서비스 및 상품을 고객 관점에서 디자인하고 직원들의 역량 강화와 동기 부여를 위한 독자적인 프로그램을 운영하는 등 서비스 품질 향상을 위해 지속적인 노력을 기울여 왔다.

과거 고객의 렌터카 대여 기록을 바탕으로 한 개인 맞춤형 인지서비스, 서비스 담당직원이 직접 짐을 받아서 옮겨주는 고객 수화물 운반 서비스 등이 대표적이다.

게다가 롯데렌터카는 고객 응대 우수 직원을 위한 포상 제도를 운영 중이다. 매월 10명의 고객 응대 우수 직원을 뽑아 상품권 증정하고 고객 만족 사례를 전 직원에게 공유한다.

또 고객 응대, 사고 처리, 신규 서비스 운영 등 고객 접점의 다양한 영역에 대한 가이드를 책자 또는 동영상으로 만들어 일선 직원들에게 적극적으로 전파하기도 한다.

롯데렌터카는 새로운 기술 도입 및 편의성 강화를 통한 서비스 혁신에도 박차를 가하고 있다. 지난 5월에는 IoT 기술을 활용해 이용 편의성을 혁신적으로 개선한 차세대 장기렌터카 서비스 올 뉴 신차장기렌터카를 론칭했다.

IoT 기술로 차량상태를 실시간 확인하고 고객이 원하는 시간과 장소에서 전문적인 방문 정비 서비스를 제공해 바쁜 직장인이나 차량 관리가 미숙한 초보 운전자에게 특히 호응이 높다.

롯데렌탈 이훈기 대표이사는 “NCSI 5년 연속 1위 달성은 고객에게 최고의 서비스를 제공하는데 모든 역량을 결집한 임직원들과 함께 만들어낸 성과”라며 “앞으로도 끊임없는 노력과 지속적인 투자를 통해 고객들의 성원에 보답할 것을 약속드린다”고 소감을 전했다.


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